Zorgaanbieders verlenen zorg aan doorgaans veel tot zeer veel mensen. Cliëntengroepen zijn groot, amorf en dynamisch. Het is lastig om recht te doen aan de wensen en behoeften van individuele cliënten. Kenmerken zoals zorgprofiel en leeftijd -vaak gebruikt vanuit het regime van de verschillende financieringsvormen- schetsen een incompleet beeld. Ze maken niet volledig duidelijk hoe de zorgvraag van een cliënt eruit ziet. En dus ook niet wat de zorgaanbieder, nu en op de langere termijn, in huis moet hebben om de juiste zorg op een optimale wijze te bieden.
Om hier meer grip op te krijgen, werkt AT Osborne met persona’s. In 2020 hebben wij intern en samen met opdrachtgevers stappen gezet om dit instrument, afkomstig uit de marketingwereld, verder toe te snijden op de zorg.
Persona’s zijn fictieve mensen, die ‘net echt’ zijn. Ze transformeren een omvangrijke, abstracte groep in kleinere, concrete deelgroepen. Door een persona te creëren, ontstaat een ijkpersoon die een specifieke groep cliënten vertegenwoordigt. Zij hebben allemaal dezelfde zorginhoudelijke vraagstukken, wensen, behoeften, eigenschappen en sociaaleconomische eigenschappen. Denk aan aspecten als leeftijd, de somatische zorgvraag, zorg op afstand of dichtbij en het soort benodigde ondersteuning. Invulling van deze en andere kenmerken maakt aanscherping mogelijk van ideeën over, bijvoorbeeld, het wel of niet langer thuis wonen van ouderen of mensen met een verstandelijke beperking. Alles wordt in kaart gebracht, met een hoge mate van nuancering.
Werken met persona’s is een middel om klantgericht te denken en persoonsgerichte zorg te verlenen. Daarmee krijgt de zorgaanbieder een instrument in handen om weloverwogen strategische besluiten te nemen. Als je weet welke deelgroepen van cliënten je hebt, hoe groot die zijn en welke wensen en behoeften zij hebben, valt dat te koppelen aan een zorgprogramma, kwalitatieve en kwantitatieve personeelsinzet, benodigde technologie en vastgoed. Zo ontstaat een solide fundament voor beleid en investeringen, die bovendien toekomstbestendig is. Financieringsvormen en hun toegankelijkheid zijn aan regelmatige verandering onderhevig, maar persona’s staan daar los van.
Er zijn vele soorten zorgorganisaties en ziektebeelden. Persona’s maken voor elk segment maatwerk mogelijk, door een concreet beeld van de doelgroep(en) te creëren. Het is voor de zorgsector een nieuwe manier van kijken. Het is geen onderwerp om op een namiddag even kort te bespreken. Het is iets om je rustig eigen te maken en in een beheerst tempo met elkaar te delen. Wij zien steeds vaker dat onze opdrachtgevers het werken met persona’s omarmen; als instrument voor zorg op maat en als basis voor strategische beslissingen.
“Door een persona te creëren, ontstaat een ijkpersoon die een specifieke groep cliënten vertegenwoordigt. Zij hebben allemaal dezelfde zorginhoudelijke vraagstukken, wensen, behoeften, eigenschappen en sociaaleconomische eigenschappen.”
Google+